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DHL lance une solution innovante et centralisée pour améliorer la commodité et l'expérience client
LE CAP, Afrique du Sud, 19 novembre 2019/APO Group/ --Dans le cadre de l'engagement de DHL (DHL.com) Express en faveur de l'innovation, la société a lancé un outil multi-canal (MCT) exceptionnel qui permet aux clients d'interagir avec DHL Express via le chat en direct et des services de messagerie électronique spécialisés.
Hennie Heymans, PDG de DHL Express Afrique Subsaharienne, déclare que les clients bénéficient de délais de réponse plus brefs et d'une interaction avec l'entreprise, à travers des canaux qui leur sont plus pratiques. Le déploiement de l’outil MCT est un grand pas vers notre objectif qui est d'améliorer en permanence l'expérience de nos clients.
"Une récente étude CMO a révélé que 85 % des personnes interrogées s'attendent à un service omnicanal transparent de la part des entreprises, qui leur permette d’interagir en utilisant leur canal préféré. Cet outil offre exactement cela ; un service personnalisé en temps réel qui élimine les longs délais d'attente et les frustrations potentielles."
Il explique que les clients peuvent utiliser l'option de chat en direct sur un téléphone mobile ou sur le site Web de DHL Express, et recevoir de l'aide en ligne pour s'auto-assister. "Le chat en direct est le choix de nombreux clients en raison de ses délais de réponse rapides."
Un rapport de la société de technologies de communications (COMM100) portant sur plus de 45 millions d'échanges par chat en 2018 a révélé un taux de satisfaction clients de 83 %, ce qui souligne l'importance d'intégrer une fonction de chat en direct à cet outil. Un autre avantage du chat en direct est qu'il peut éliminer les problèmes qui proviennent de mauvaises connexions qui peuvent causer des messages vocaux dénaturés.
Le chat en direct est le choix de nombreux clients en raison de ses délais de réponse rapides
Pour les clients qui préfèrent communiquer par des canaux plus formels, l’outil MCT de DHL Express offre également un service de messagerie électronique spécialisé où les clients peuvent envoyer leurs questions. La clé du succès est de s'assurer que nous sommes disponibles à chaque point de contact qui convient au client ", ajoute Heymans.
L'outil multi-canal utilise un système centralisé de compétences qui offre non seulement un agent du service clients, mais aussi un libre-service Web, une gestion de cas pratique et des canaux d'interaction avec la clientèle comme le courriel, la téléphonie, le chat en direct et les médias sociaux.
Les agents du service Clients ont également accès à des processus, des politiques et des procédures, ainsi qu'à des études de cas qu'ils peuvent utiliser pour répondre efficacement aux questions. Cela permet aux agents d'avoir les informations correctes sous la main, ce qui accélère le temps de résolution des requêtes.
De plus, lorsqu'une demande est reçue, elle est acheminée vers un agent qui connaît bien le sujet en question, ce qui améliore davantage l'expérience client.
"La vue d’ensemble de l'historique des interactions d'un client nous permet de répondre à ses questions avec précision et rapidité, car nos agents ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit ", explique Heymans. " Les réponses aux demandes seront plus cohérentes et précises car tous les agents ont accès aux mêmes informations.
"Nos clients recherchent la rapidité, la variété et la commodité, non seulement dans la gestion de leurs livraisons, mais aussi dans leur façon de communiquer. L'outil MCT contribue à renforcer ce sentiment de commodité, à améliorer la gestion du temps, et constitue un élément important de notre volonté continue d'innover et d'utiliser la technologie numérique pour améliorer l'expérience client ", conclut Heymans.
L’outil multi-canal de DHL Express est actuellement disponible en Afrique du Sud, au Kenya, au Nigeria, au Ghana, au Sénégal, en Côte d'Ivoire, au Cameroun et à Maurice ; et devrait être déployé sur d'autres marchés en Afrique subsaharienne dans les mois à venir.
Distribué par APO Group pour Deutsche Post DHL.
DHL Express lance un outil multi-canal pour améliorer la commodité et le temps de réponse
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