Vocalcom réaffirme sa position historique de leader mondial innovant de la relation client à l'occasion de GITEX Africa 2023

Depuis 27 ans, Vocalcom accompagne les plus grands contact centers en France et à l’étranger (comme Téléperformance, Webhelp, ou Armatis), mais également des PME et des grandes entreprises dans les secteurs bancaire, assurance, énergie, automobile et téléphonie.

Avec une nouvelle équipe de direction, une nouvelle roadmap pour 2023, l’entreprise réaffirme son positionnement historique de leader innovant de la relation client à l’échelle mondiale et renforce son développement à l’international (Afrique, Middle East, Latam). Vocalcom présentera ses nouveautés lors du salon GITEX Africa 2023 du 31 mai au 2 juin à Marrakech - Maroc.

Nous créons des interactions omnicanales pour améliorer l’engagement et la satisfaction des clients et des téléconseillers

L’évolution du contexte réglementaire visant à encadrer les appels téléphoniques, le changement des comportements des consommateurs avec le refus des appels non désirés, le développement  des applications téléphoniques anti-spam ou le blocage manuel de certains numéros d’appels, rebattent les cartes. Ces changements de paradigme affectent particulièrement les canaux de marketing direct sortants. Ces nouvelles réalités bouleversent les équilibres et imposent de repenser les organisations autour de différents canaux.

« Face à un faisceau de transformations majeures, les acteurs de la relation client doivent réagir et s’adapter. Selon les prévisions de l’institut Gartner, à l’horizon 2025, les interactions proactives deviendront la norme. Ces mêmes prévisions démontrent qu'un service client proactif se traduit par une augmentation de la satisfaction client et du NPS. Un dialogue à valeur ajoutée avec le client, passe par l’acceptabilité de l’interaction, ceci repose essentiellement sur une parfaite connaissance du client, un discours et une offre personnalisée pour une pertinence maximisée. Ce sont les éléments fondamentaux de l’interaction proactive. » commente Karine Palacios CPO Vocalcom

Dans ce contexte, une nouvelle approche s’impose, et Vocalcom l’a bien compris en construisant sa stratégie 2023 dans ce sens. L’entreprise entend bien proposer une nouvelle ère de la Relation Client, c’est d’ailleurs l’ambition de Nicolas Mestchersky. Récemment nommé Chief Executive Officer, il s’appuiera sur une nouvelle équipe de management, solide, alignée et engagée pour tracer une nouvelle voie.

Parmi les principaux axes de cette stratégie : l’innovation avec le lancement de la nouvelle version d’Hermes360, célèbre dialer de l’entreprise, équipant les principaux outsourceurs européens.

Cette solution s’appuie notamment sur la connaissance client et son utilisation. Pionnier de l’intégration CRM, Vocalcom permet aux contact centers de placer leur CRM et leurs données clients au cœur de la stratégie d’engagement client afin de proposer une expérience client fluide et personnalisée.

La nouvelle brique Hermes Universal CRM Connector, enrichit n’importe quel CRM des meilleures fonctionnalités omnicanales de centre de contact pour piloter les campagnes CX entrantes et sortantes. La solution apporte une vision globale du parcours et l’historique des interactions clients.

L’entreprise propose une gamme de connecteurs avec les meilleurs CRM du marché : Salesforce, Microsoft Dynamics et prochainement Zendesk et Hubspot…). Prêts à l’emploi, ils proposent des API ouvertes et se connectent aux applications métiers.

Grâce à ces connecteurs, Vocalcom permet d’appuyer les stratégies d’engagement sur les données clients et ainsi d’augmenter la productivité des agents, avec un suivi en temps réel de l’historique et du contexte client.

Le 2ème pilier de l’innovation Vocalcom, apporte une réponse au challenge des marques souhaitant engager la conversation avec leurs clients en mode proactif, et d’utiliser le bon canal au bon moment en fonction du profil et de l’objectif du client afin d’obtenir l’acceptation du dialogue.

Hermes Digital Journey répond à cet enjeu et vous sera présentée lors du GITEX Africa 2023 du 31 mai au 2 juin à Marrakech.

La solution réunit le meilleur des deux mondes : une solution de contact digital et la voix, en entrant et en sortant, combinée à une offre de messageries instantanées avec chatbot intégré.

Il est désormais possible de s’adapter aux attentes des clients en fonction du moment de la journée en proposant d’échanger sur le canal qui leur convient le mieux : e-mail, appel téléphonique, callback, live chat, twitter, apple messages, WhatsApp, messenger etc.

Cette combinaison des canaux réserve le digitale aux interactions simples avec l’utilisation des Chatbot ou Voicebot, offrant une réponse rapide grâce à une grande accessibilité aux services 24h/24 et 7j/7. Le canal voix est utilisé dans certains contextes : pour pallier la complexité des parcours digitaux, pour gérer des cas complexes ou pour apporter de l’empathie et de l’émotion à un moment donné. Le contact humain garde ainsi ses lettres de noblesses.

La création de ces parcours représente un levier de performances pour les centres de contact mais surtout de satisfaction des clients comme des téléconseillers, car elles génèrent des échanges désirés et attendus : la recette d’une conversation fructueuse.

Pour mettre en place Hermes Digital Journey, Vocalcom a misé sur le nouveau partenariat avec le leader incontesté des communications omnicanales Infobip, qui offre une couverture mondiale et exhaustive des messageries sociales, des sms et des messageries in-app en mode entrant et sortant avec chatbot intégré.

« Nous apportons aux clients de Vocalcom le meilleur de l’innovation, en nous appuyant sur un écosystème sélectif de partenaires leaders et complémentaires de nos offres. » souligne Karine Palacios, Chief Product Officer Vocalcom.

En renforçant son offre de produits et services, et en développant de nouveaux partenariats Vocalcom se positionne au plus haut rang au sein des fournisseurs de solutions d’engagement clients.

Retrouvez Vocalcom et son équipe sur le stand  8E -1 du salon GITEX Africa 2023.