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COMMUNIQUÉ : La fourniture de l'excellence en matière de service à la clientèle constitue la clé de la réussite dans le secteur des services, estime DHL
Combien de fois une société de services excède-t-elle vraiment les attentes ?
LE CAP, Afrique du Sud, 10 juillet 2014/ -- Combien de fois une société de services excède-t-elle vraiment les attentes ? Pour de nombreux clients, la satisfaction résultant de l'achat d'un produit physique augmente souvent de manière significative à partir du moment où ils déballent et commencent à utiliser le produit (comme un nouvel appareil technologique, p. ex.). En revanche, lorsqu'il s'agit de services utilisés par les clients, la satisfaction que procure le service atteint rarement la même intensité une fois que l'expérience du service a pris fin.
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Gloria Torres, directrice des services à la clientèle de DHL Express pour la région de l'Afrique subsaharienne (http://www.dpdhl.com), indique que, compte tenu de ces niveaux de satisfaction moindres après le service, les entreprises opérant dans le secteur des services doivent en permanence s'efforcer de dépasser les attentes des clients afin que la satisfaction du client soit portée à son comble pendant le processus même de la prestation de service ; il est souvent possible d'atteindre cet objectif en fournissant au client une expérience fluide et positive.
Les résultats de la récente Enquête internationale sur le service client publiée par Interactive Intelligence Group Inc. soulignent l'importance que revêt une expérience client positive. L'enquête révèle ainsi que 64 % des consommateurs font part à d'autres de l'expérience positive qu'ils peuvent avoir eue avec un service client, et que 45 % des consommateurs ont tendance à ne fonder leurs décisions d'achat que sur le service client.
« Le professionnalisme et l'attitude des employés d'une entreprise, notamment dans le secteur des services, peuvent avoir une influence énorme sur l'expérience du client et la perception qu'il peut avoir du service fourni, et, par voie de conséquence, sur la manière dont un client fait la promotion de la société auprès d'autres clients potentiels. Le service client joue donc un rôle important dans les résultats que peut enregistrer une entreprise », souligne Mme Torres.
La directrice ajoute, par ailleurs, que le monde de la logistique constitue un domaine essentiel où il est impératif de savoir gérer les niveaux de satisfaction de la clientèle. « Quand un client paie pour que vous lui fournissiez quelque chose dans un délai précis, le potentiel positif peut, à première vue, sembler relativement restreint. La marchandise peut être livrée dans les temps et en parfait état. Mais il s'agit là précisément de l'attente que le client nourrit à votre égard. Même le fait que la livraison intervienne plus tôt que prévu peut ne pas être considéré comme une performance bienvenue. Cela peut, par exemple, être le cas si le client n'est pas chez lui ou si son entrepôt n'est pas encore prêt à réceptionner davantage de stock. Dans le même temps, le risque potentiel de décevoir est énorme et peut revêtir de multiples formes : les retards de livraison, l'absence totale de livraison, ou la livraison dans un état pire qu'au début du transport sont presque toujours la garantie d'un immense sentiment d'insatisfaction.
« À cela s'ajoutent les nombreuses interactions du client avec diverses interfaces de plusieurs entreprises de services, d'autant qu'une autre dimension importante entre également en jeu : celle des relations humaines. Dans la plupart des entreprises, y compris dans l'univers numérique et automatisé que nous connaissons aujourd'hui, il existe encore de nombreuses personnes qui fournissent différents aspects de service à la clientèle. Du chargé de compte qui développe l'argumentaire de vente, au service de facturation qui émet la facture et assure le suivi du paiement, en passant par l'agent de réservation qui enregistre une commande, et l'employé opérationnel qui fournit le service, chacune de ces personnes peut avoir une influence sur les niveaux du service client. Nous estimons par conséquent, chez DHL, qu'il existe un potentiel énorme dans l'aide que nous pouvons apporter aux sociétés de services en vue de fournir une valeur ajoutée allant au-delà de ce pour quoi le client paie. »
Mme Torres indique ainsi que, pour DHL, trois domaines essentiels revêtent une importance cruciale dans la fourniture de l'excellence en matière de service :
La voix du client : Le fait de veiller à ce que la voix du client résonne au sein de toute l'entreprise constitue l'une des conditions essentielles de tout service de qualité exceptionnelle. Les initiatives telles que le recours à l'outil de gestion reposant sur le calcul du taux de recommandation net (Net Promoter Approach, NPA), qui mesure la proportion de promoteurs et de détracteurs au sein de votre base de clientèle et s'enquiert de manière proactive de leurs réactions, peuvent, de fait, avoir un énorme impact sur l'identification des domaines devant faire l'objet d'améliorations. Ces initiatives permettent donc à la société de procéder aux modifications nécessaires afin d'améliorer son offre et de proposer en permanence de meilleures façons de fournir des services d'excellence aux clients.
Une culture résolument axée sur le client : Un employé se contentant juste de sourire à un client peut avoir un énorme impact sur la perception qu'a le client de son expérience. Dans le secteur des services, la seule manière de susciter cette perception positive consiste à promouvoir une culture intensément axée sur le client, en plaçant constamment le client au centre de toute activité. La qualité du service n'incombe pas uniquement au département en charge du service client. Néanmoins, la fonction du service client, compte tenu de l'expérience dont elle dispose dans ce domaine, peut jouer un rôle essentiel en concentrant l'attention de toute l'entreprise sur ses clients.
Transparence des indicateurs clés de performance : Bien que la culture du service soit en grande partie quelque chose d'insaisissable, les éléments « mesurables » n'en conservent pas moins toute leur importance. Lorsque ceux-ci sont correctement définis, ils aident les équipes à se concentrer sur la réalisation d'un objectif commun et permettent aux responsables d'identifier les domaines nécessitant une amélioration continue et progressive. Les indicateurs de performance doivent également être articulés autour de la qualité du service du point de vue de la clientèle et être visibles en permanence par les cadres supérieurs.
« Le secteur des services peut, en dépit de son nom, être l'un des secteurs où il est le plus difficile de proposer constamment un service d'excellente qualité à la clientèle et de dépasser les attentes des clients. Toutefois, en se concentrant sans relâche sur les petits détails qui font la qualité, en écoutant attentivement ce que disent les clients, et en veillant à ce que chaque personne de l'entreprise comprenne l'impact qu'elle peut avoir sur l'expérience client, les entreprises peuvent offrir une valeur dépassant le simple niveau de la "transaction" et s'assurer ainsi de leur réussite sur le long terme », conclut Mme Torres.
Distribué par APO (African Press Organization) pour Deutsche Post DHL.
